При установлении контакта обращайте внимание на конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов.

Техники установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником (по Бакировой Г.Х.):

1. Приветствие: улыбка, возможно рукопожатие.

2. Обращение по имени и отчеству (если человек незнаком, потрудитесь заранее выяснить как его зовут)

3. Установление контакта глаз.

4. Установление оптимальной психологической дистанции.

5. Снятие напряжения теплыми словами, шуткой и т. д.

6. Использование прямого подхода: краткое изложение причин, по которым нужна беседа.

7. Подчеркивание значимости собеседника для вас, проявление уважения к нему.

8. Подчеркивание общности с собеседником (сходство интересов, мнений и т. д.; если вы знаете о предстоящей беседе, лучше заранее продумать те моменты, которые вас объединяют с собеседником).

9. Проявление интереса, сочувствия к проблемам собеседника.

10. Сообщение о Вашем восприятии собеседника, его чувств,

установок, эмоционального состояния. Примеры: "Мне кажется, что Вы устали..."; "Похоже, Вы несколько расстроены..."

11. Сообщение о своем эмоциональном состоянии (в данный момент).

12. Предоставление возможности выговориться.

13. Уважение мнения, точки зрения, позиции собеседника, даже если они отличаются, противоречат Вашей.

14. Предоставление собеседнику возможности почувствовать свое превосходство над вами: любой человек может быть в какой- то сфере более компетентным, чем вы; открытое и искреннее признание в этом способствует контакту, поскольку дает возможность собеседнику почувствовать свою значимость.

15. Признание перед собеседником своей неправоты раньше, чем он сам ее заметит.

Необходимо умение слушать.

Техники, способствующие нарушению контакта:

1. Перебивание собеседника.

2. Принижение личности собеседника.

3. Выведение собеседника из состояния равновесия, создание эмоционального напряжения:

Негативными оценками в отношении собеседника, его слов, поступков;

Созданием дефицита времени для решения проблем;

Преуменьшением вклада собеседника в общее дело;

Избеганием контакта глаз (например, вы печатаете);

Избеганием пространственной близости (наличие преграды, например стола между собеседниками);

Подчеркиванием разницы между собой и партнером;

Демонстрацией своей занятости («быстренько», «я заскочил»), несвоевременности прихода собеседника;

Демонстрируете неуважение

Извиняетесь без причины, ведете себя неуверенно «Если я помешал…»

Отвлечением на третье лицо, другие дела; разговором "на бегу".

Говорите невнятно, монотонно, без эмоций

Говорите о том, что интересно только вам

Не признаете ошибок

4. Нападение:

Нападаете на собеседника (критикуете, обвиняете);

Защищаете себя;

Оскорбляете собеседника;

Реагируете с сильной отрицательной эмоцией.

5. Отсутствие конгруэнтности

6. Использование большого количества закрытых вопросов, направленных на собеседника.

7. Собственная закрытость и ожидание открытости другой стороны.

Установление контакта. (Кто, его состояние, барьеры). Итог: «меня слушают».

• Работа в парах. Отработать фазу установления контакта с использованием приемов подстройки к собеседнику, «Вы-подхода», приемов установления контакта.

Вы-подход.

Сказка про принцев. 2 жениха. Я-мне и Ты-тебе.

Я-мне: я повелитель страны большой и могущественной, с большими угодьями. У меня 500 верблюдов…

Ты-тебе: Ваша будущая страна… В вашем стаде…

Приемы:

1. Трюизмы. Банальности, с которыми нельзя не согласиться. Н-р: летом- жарко. Вы ведь хотите, чтобы Вас хорошо обслуживали.

2. Переформулирование. Н-р: стакан полупустой- полуполный. 30 % жира или 70 % мяса.

3. Выбор без выбора. Н-р: сядем сюда или сюда.

Переключится на собеседника (на партнера и на общение с ним), установить контакт.

4. Эвфемизмы – мягкие эквиваленты резких и неприятных слов и выражений (Умер – ушел из жизни)..

Начало беседы.

• Проанализировать ошибки при установлении контакта: негативные мыслительные стереотипы, обесценивание партнера, собственное обесценивание и т.д.

Существуют негативные мыслительные стереотипы- слова раздражители.

СО- собственное обесценивание

ОП- обесценивание партнера

НМС- негативные мыслительные стереотипы. Веду к неприятным мыслям.

«Не хочу Вас долго задерживать » СО, НМС

«У меня как раз было немного времени » ОП

«Я случайно оказался в Ваших краях» ОП

«Позвольте войти?» СО

«Я не помешаю ?» СО, НМС

«Я тороплюсь, т.к. после Вас у меня назначена важная встреча » ОП

«Вы не уделите мне несколько минут?» СО

«Мне поручено Вам сообщить » СО, ОП

«Вам по- прежнему нездоровится?» НМС

«Надеюсь, сегодня Вы не будете торопиться, как в прошлый раз» НМС, ОП

«К Вам должен был придти руководитель отдела, но ему некогда, он очень занят» СО, ОП

«Я замещаю Х. У него важные дела, и он решил, что на Ваши вопросы могу ответить я». СО, ОП

Главное- настрой.

Нег. пример : Трудность в том, что программ очень много, что сложно найти ту, которая Вам полезна. Я не хочу, чтобы у вас оказалась программа, которая Вам не подходит. Давайте посмотрим.

Поз. пример: Мы найдем программу, которая бы максимально отвечала Вашим требованиям. Я помогу Вам. Вместе установим, что выбранная программа Вас полностью удовлетворяет. Обсудим, чего Вы ожидаете, и я Вам порекомендую…

Имидж

Цель - научиться управлять первым впечатлением, формировать удачный имидж.

Источники:

1. Бакирова Г.Х. Тренинг управления персоналом. - СПб, 2004

2. Скороходова Н.Ю. Пособие для студентов по социальной психологии.

3. Браун Л. Имидж-путь к успеху, СПб, 2000

Когда мы говорим об имидже, мы говорим о первой фазе деловой коммуникации, деловой беседы.

Имидж = эмоционально окрашенный образ чего-либо или кого-либо (человека, товара, профессии, организации…).

Вспомним социальную перцепцию и особенности формирования первого впечатления.

Факторы, влияющие на формирование первого впечатления:

1. Характеристики субъекта восприятия

Выражение лица

Эмоциональная экспрессия

Жесты и поза

Походка

Оформление = одежда и украшения

2. Характеристики субъекта восприятия

Система предпочтений = что нравится, что не нравится

Проецирование своих свойств и состояний

Представление о структуре личности = как внешние характеристики я соотношу с внутренними

3. Особенности ситуации

Stop-дистанция

Социальный фон = другие люди

Установка = предварительная информация

Типичные схемы формирования первого впечатления.

Каждая схема запускается определенным фактором:

1. Фактор превосходства = если мы оцениваем партнера по общению как обладающего более высоким статусом, мы склонны приписывать ему все остальные положительные характеристики (например, что он умный, справедливый и т.д.)

2. Фактор привлекательности = если мы оцениваем партнера как внешне привлекательного, мы также склонны приписывать ему все остальные положительные характеристики

3. Фактор отношения к нам = если мы нравимся партеру по общению, срабатывает тот же самый механизм приписывания.

При установлении контакта важную роль играют невербальные сигналы, которые мы посылаем собеседнику

Stop - дистанция. Существует оптимальная дистанция для конкретной ситуации общения, ее надо уметь создавать.

Величина дистанции зависит от:

Взаимоотношений, степени психологической близости,

Различия в статусах,

Индивидуальных особенностей (например, склонность к агрессии),

Культурных стереотипов.

Нужно чувствовать желательную для партнёра дистанцию, не вторгаться в нее.

Контакт глаз. Важный показатель наличия контакта с собеседником. Но не должен быть пристальным, создавать дискомфорт для партнера.

Пантомимика. Показателем внимания к собеседнику служат открытая поза; наклон или поворот тела к партнеру; "отзеркаливание" позы собеседника.

Человек постоянно презентирует себя в ситуации общения.

Удачный имидж = способность внушить окружающим, что носитель этого имиджа является воплощением тех качеств, которые, по мнению окружающих, должны быть для этого статуса, должности и т.д.

Т. е. если мы хотим создать удачный имидж чего-то или кого-то нам нужно знать нашу аудиторию, т.к. мы всегда делаем имидж для ОПРЕДЕЛЕННОЙ ГРУППЫ.

Правила удачного имиджа для деловой сферы:

1. Уверенность в своей внешности. Если вы сомневаетесь, что выглядите хорошо, будете тратить свои силы и внимание именно на то, чтобы удостовериться, что все в порядке.

2. Одежда не должна привлекать к себе слишком много внимания = она не должна подавлять Вас и то, что Вы говорите.

3. Требования к костюму:

Для участия в официальных мероприятиях для женщин предпочтителен костюм с юбкой. Юбка должна быть не слишком узкая (чтобы в ней можно было и стоять, и сидеть); чуть ниже колена, без боковых разрезов

Нежелателен короткий рукав для выступления перед большой аудиторией

Для женщин недопустим открытый носок или пятка в обуви

Обувь должна быть всегда чистой. Желательно иметь сменную пару (чаще для женщин)

Длинные носки у мужчин. Носки белого цвета допустимы только в спортивном костюме!

Наиболее выигрышные цвета: синий, серый. С ними сочетаются наибольшее число других цветов. Привычный нам черный - "глухой" цвет, скучен и утомителен для глаз.

Избегать визуальной вибрации: все яркое, блестящее, мелкий рисунок, яркие контрасты. В неудачному сочетанию, например, относится черный с белым.

Вообще белый цвет очень сильно обращает на себя внимание, мы сначала видим яркое белое пятно, а потом самого человека. Сочетание с глухим черным еще более усиливает этот эффект.

4. Прическа = чистые, ухоженные волосы. Для мужчин - аккуратная стрижка, для женщин - вариаций больше. Но самое главное правило - прическа не должна мешать видеть ваше лицо, мимику, глаза.

5. Украшения = спокойные, в тон костюму. Избегать украшений, которые подчеркивают Ваш достаток, это неприятно собеседнику.

Нежелательны на работе:

Трикотажные рубашки,

Футболки с лозунгами (исключение - слоган или логотип вашей компании),

Рубашки или футболки без рукавов,

Одежда, открывающая живот,

Наброшенная на плечи или талию одежда со связанными рукавами,

Тренировочные штаны,

Леггинсы,

Мини-юбки,

Голые ноги,

Застегивающиеся на молнию куртки,

Спортивная форма,

Джинсовые куртки,

Комбинезон,

Прозрачные блузы

Явно проступающие контуры нижнего белья

Длинные ногти «а la дракон» – плохой маникюр;

– яркие цвета (ярко-розовый, лимонно-зеленый и т.п.);

– неправильный выбор размера (очень тесная одежда);

– яркая косметика и чрезмерное употребление духов;

– неподходящая обувь (грязная, старая, кроссовки или шпильки, открытые «носы» и пятки, спортивная обувь, плетеные или спортивные сандалии, рабочие ботинки)

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.

ВОПРОС: как складывается имидж делового человека?

Во внешности и поведении другого человека есть знаки, которые «запускают» восприятие по определенной схеме.

Таким образом, имидж складывается из:

• Манеры поведения человека
• Одежды

ЗАДАНИЕ: Разбиться на 2 группы, нарисовать делового мужчину, деловую женщину.

МУЖСКОЙ ДЕЛОВОЙ КОСТЮМ.

ВОПРОС: Верно ли, что классическая одежда для делового мужчины – белая рубашка, темный костюм, черный галстук?

(это классическая одежда для похорон)

Главное – консерватизм и элегантность.

Костюм: синего или серого цвета, из плотной ткани. Если костюм 1-бортный, он застегивается только на верхнюю пуговицу (если их 2) или на среднюю, если их 3. Если двубортный, на пуговицу, расположенную строго на талии.

Брюки: не должны спадать ниже талии, а разрез пиджака не должен расходиться, когда Вы его одеваете. Брюки носят с простым кожаным ремнем или подтяжками. Стрелки – сзади и спереди. Ломаются брюки лишь в том месте, где касаются ботинок. Сзади ботинки д.б. прикрыты на ¾. Брюки малы, если когда ВЫ садитесь, видна линия кармана.

Рубашка: не д.б. темной. Манжеты д. выходить на 1 см. из пиджака. Воротничок наглухо застегнут и хорошо разглажен. Рубашка д. сочетаться с галстуком.

Галстук: главное украшение делового мужчины, он д. повторять тона костюма и рубашки. По длине д. доставать до ½ пряжки пояса или чуть ниже, если нужно выглядеть значительнее. Узкого конца не д.б. видно, галстук не д.б. ярким.

Ботинки: Черные, кожаные, типа мокасин или на шнурках, консервативного стиля. Изящные, начищенные до блеска.

Носки: в тон костюма и обуви, темнее брюк.

В качестве украшения – только обручальное кольцо.

ЖЕНСКИЙ ДЕЛОВОЙ КОСТЮМ

Похожая информация.

Особенность отработки приемов установления контакта в том, что они обычно проводятся в начале тренинга, когда члены группы мало знакомы друг с другом. Поэтому можно использовать эту ситуацию и давать задания с целью установления контакта не с вымышленными незнакомыми людьми, а друг с другом, как с реально незнакомыми людьми.

Упражнение 1. «Комплимент с мячом»

Все встают в круг. Тренер предлагает, бросая мяч любому из группы, обратиться к нему по имени и сказать ему что-то приятное. Сам тренер может быть первым и дальше продолжает участвовать в упражнении. Таким образом он задает модель поведения. Если возникают паузы, это не означает, что нужно сразу прекращать упражнение. Обычно игра имеет свою динамику. Сначала говорят довольно поверхностные, банальные фразы друг другу, но постепенно обращение и высказывания трансформируются в передачу позитивной обратной связи друг другу и носят личный характер.

После этого упражнения настроение в группе обычно повышается, все остаются довольными услышанным.

Упражнение 2. «Скульптор»

Тренер дает инструкцию, в соответствии с которой любой член групп назначается скульптором, остальные просто стоят. Скульптор может придать участникам любую «форму» или позу. Члены группы могут быть ватными или глиняными, они подчиняются скульптору и фиксируют позы, в которые он их ставит. Перед скульптором можно ставить разные задачи: 1) придать членам группы позы, которые, по его мнению, отражают их особенности и конфликты; 2) придать позы, основываясь на том, какими он хотел бы видеть отдельных членов группы. После этого можно назначить другого скульптора. Он в свою очередь может изменить позы членов группы в соответствии со своим видением.

Групповая игра «Поздравление с днем рождения»

Один член группы выводится в коридор. Ему можно ничего не объяснять, лишь сказать, чтобы он не входил, пока его не позовут. Можно сказать, что этот член группы является сотрудником подразделения, а все остальные - его коллеги. Выяснилось, что у одного из сотрудников (он в коридоре) сегодня день рождения. Группа должна подготовить поздравление. Как только группа подготовится, именинника приглашают. Группа поздравляет своего коллегу в соответствии с запланированной процедурой и мероприятиями. Можно делать видеозаписи. Обсуждается поведение членов группы, роли, которые они выполняли в группе во время подготовки к поздравлению. Выясняется, был ли лидер. Какой он использовал стиль? Сам ли все придумывал или давал возможность членам группы проявить креативность и самим принимать решения? Как осуществлял руководство, как вовлекал пассивных членов группы? Хотелось ли участникам игры делать то, о чем он просил или предлагал?

Невербальная игра «Музыкальный ансамбль»

Тренер приносит различные музыкальные инструменты или предметы, которые можно использовать для шумовых эффектов. Дается задание: «Вы - члены музыкального ансамбля, нужно сыграть что-нибудь всем вместе, используя имеющиеся музыкальные инструменты».

После выполнения упражнения всех спрашивают о переживаниях, впечатлениях. Обращают внимание на то, получилась ли общая музыка, слушали ли друг друга, пытались ли подстроиться. Кто был лидером? Обсуждается поведение дирижера, его стиль, способы управления ансамблем. Хотелось ли делать то, что он велел? Давал ли он возможность проявить спонтанность, импровизировать?

Психорисунок : «Совместный групповой рисунок»

Вариант 1. Тренер предлагает членам группы сделать совместный рисунок на любую тему. На рисунок отводится 30 минут. После этого проводится обсуждение. Тренер обращает внимание группы на взаимодействие между членами во время выполнения задания, на то, кто предлагал тему, кто руководил, управлял взаимодействием; как это понравилось остальным членам группы; кто какое участие принимал в этом задании и т. д.

Обсуждаются участие каждого члена группы в общей работе; характер его вклада в общую деятельность; особенности взаимодействия группы. Такая форма проективного рисунка стимулирует развитие в группе сотрудничества и активного взаимодействия участников; выявляется структура лидерства и роли членов группы.

Вариант 2. Тренер дает большой лист ватмана, карандаши, или фломастеры, или краски и предлагает порисовать. Во время обсуждения он обращает внимание группы на то, был ли общий, согласованный рисунок, или каждый рисовал свой отдельный на кусочке большого листа бумаги.

Вариант 3. Группа делает рисунок на заданную тренером тему (см. Приложение 10). В качестве темы может быть, например, «Наша группа» или «Менеджер и его жизнь» и т. п. Во время обсуждения рисунка можно спросить об ассоциациях, которые возникают у членов группы во время восприятия их картины; о том, какие переживания, мысли они хотели передать или воспринимают.

Вариант 4. Тренер дает каждому члену группы лист бумаги, мелки или карандаши и предлагает всем сделать три рисунка: «Я с подчиненным», «Я с коллегами» и «Я с вышестоящим начальником» (имеется в виду контекст общения). На задание отводится 30 минут. Потом тренер собирает рисунки и пускает их по одному по кругу, не говоря о том, кто является автором. Каждый член группы высказывается в отношении каждого рисунка: какие чувства, мысли он вызывает. Тренер тоже высказывается наряду со всеми остальными членами группы.

Обсуждение. Участники группы говорят о том, что хотел изобразить автор рисунка, как они понимают его рисунок, затем говорит автор рисунка.

Интерпретация осуществляется тренером совместно с членами группы, для этого обращают внимание на:

□ способы выражения,

□ композицию,

□ размеры.

В рисунках ищут непосредственное выражение восприятия пациентом той или иной ситуации, различные переживания, часто неосознаваемые. Обращают внимание на расхождение вербального описания ситуации и невербального его изображения.

Вариант 5. Можно выбрать любую тему для рисунка из предложенных в Приложении 10.

Упражнение «Барьеры коммуникации»

Нужно провести в парах интервью с любым членом группы. Лучше выбрать наименее знакомого.

Цель. Знакомство, установление взаимоотношений, достижение взаимопонимания.

Задание. Во время интервью осознавать части коммуникативного процесса:

□ отправитель,

□ получатель,

□ как кодируется сообщение,

□ декодируется,

□ интерпретируется,

□ есть ли взаимопонимание,

□ как влияет шум: физический и психологический,

□ как влияет контекст: окружение, ситуация, традиции, групповые нормы,

□ поле опыта: как влияет прошлый опыт на восприятие сообщения, его понимание, на процесс коммуникации, создалось ли общее поле опыта.

Во время интервью нужно:

□ умение правильно задавать вопросы;

□ быть чувствительным к эмоциональному состоянию собеседника;

□ иметь четкое представление цели беседы;

□ быть гибким, готовым к любым изменениям в разговоре;

□ быть концентрированным: не забывать о цели, не отвлекаться на другие темы;

□ стараться быть терпеливым в слушании, понимании другого.

На интервью отводится 5-10 минут. После интервью нужно представить своего собеседника остальным членам группы. Тот, кого представляют, может что-то добавить, подправить, если было допущено искажение.

В конце упражнения можно провести общегрупповое обсуждение.

Групповая игра «Контакт с группой»

Три человека выходят в коридор. Оставшиеся разбиваются на три подгруппы. Назначенные или выбранные трое входят, им нужно поговорить с каждой подгруппой. Их цель - установить контакт, стать участником разговора. Каждый, после того как поговорит с тремя подгруппами, должен ответить на вопрос, в какой группе его лучше всего приняли, и там остаться.

Инструкция подгруппам. Разговаривать по ситуации.

Позднее можно устроить обсуждение: почему хотелось остаться именно в этой подгруппе? Можно спросить членов подгрупп: «Кого из троих хотели бы оставить у себя? Почему?» Задание проводится стоя или сидя, отдельными группками в разных концах комнаты.

Название . Техника установления контакта

Предназначение .

Коммуникативная техника, предназначенная для развития способности к установлению первого контакта с незнакомым человеком. В отличие от других подобных техник проста и органична, не требует обязательного закрепления на практике.

Для того, чтобы обучиться технике установления первого контакта с другими людьми, совсем не обязательно быть неким абстрактным "гением общения". На самом деле подобная "гениальность" присуща излишне самоуверенным в себе людям, и эта самоуверенность помогает в некоторых (но только в некоторых) случаях преодолеть порог первого контакта. Такая самоуверенность, может быть, и делает жить комфортабельнее, помогая избежать лишних переживаний и делая общение как бы более плавным. Тем не менее большинству самоуверенных людей присуща низкая сензитивность (чувствительность) в общении, игнорирование значения ситуации для установления контакта.

Первым и - лучше про это не забывать - чуть ли не единственным условием эффективного установления первого контакта является внимательное наблюдения за ситуацией. Именно в объективной ситуации надо искать объективные - и значит самые "железобетонные" - основания для установления первого контакта.

Вы и тот человек, с которым хочется установить контакт, люди пока слишком далёкие, которых вроде бы ничего не связывает. Но если присмотреться, то общего можно найти очень много, но это общее должно быть по большей мере таиться в деталях объективной ситуации, а не каких-то смутных психологических особенностях.

Можно, конечно, подойти к какому-нибудь мужчине на улице и сказать что-то вроде: "Вы мужчина, и я мужчина. Почему бы нам не поговорить про погоду?" Но такое обращение, очевидно, будет истолковано в весьма негативном свете, уровень доверия к вам станет сразу же отрицательным. Можно сказать что-то вроде того: "Вы расстроены, и я тоже очень расстроена. Не хотите ли поговорить?" Это тоже совсем не лучший вариант.

Общее должно таиться в ситуации. Это может быть обронённая перчатка, которую вы подняли и преподнесли. Это может быть такая же модель сотового телефона, что у вас, и вопрос его использования. Это может быть какой-то интересный фасон платья и вопрос относительно него. Это может быть ситуация стояния на платформе и ожидания электрички.

Но несколько произнесённых слов вряд ли сделают контакт полноценным. Для этого требуется развить общение, не забывая, что само слово "общение" происходит от слова "общее". Найдя что-то одно общее, надо сразу же укрепить контакт, обнаружив ещё что-то, о чём можно поговорить.

Конечно, можно соврать и сказать что-то вроде того: "Скажите, а вы не учились в школе номер 54? Что-то мне лицо ваше знакомо!" Но во-первых это враньё, а про ложь надо помнить то, что если даже вы говорите сверхубедительно, тем не менее по содержанию речи легко можно заподозрить, что это вы специально придумали. Лучше держаться естественно, проявлять живой и натуральный интерес к людям, не напрягаю других и себя.

Если даже вы человек очень стеснительный, то ничто не может помешать вам завести небольшой блокнотик с ручкой, в который вы будете записывать свои наблюдения-предположения о том, как и с чем можно подойти к людям. Примерно это будет выглядеть так:

"1. Бабушка в метро с картошкой. Можно поинтересоваться откуда такой крупный картофель.

2. Девушка с плеером. Можно извиниться и спросить что за группа играет в её наушниках.

3. Полный полицейский. Можно спросить как пройти на улицу Лермонтова.

216. Мужчина за соседним столиком в ресторане. Можно подать ему выпавший из кармана телефон."

Приучив себя записывать наблюдения-предположения, тем самым мы дисциплинируем себя. Ещё тут важно то, что запись требует небольшого усилия и времени. Вам будет просто жаль их тратить на очередную "пошлую" запись вроде "Можно спросить который час", волей-неволей вы будете стремиться искать и находить новые наблюдения-предположения.

Спустя несколько месяцев вы должны почувствовать, что и вообще общаться, и устанавливать контакты вам стало гораздо легче. И - что тоже очень важно - без всяких манипуляций. Как говорил Суворов: "Тяжело в учении - легко в бою".

1. Техника установления контакта [Электронный ресурс] // А. Я.. 22.04.2012..html (22.04.2012).

Устное представление одной конкретной темы. Мини – лекция составляется по всем законам жанра, на основе композиции выступления, состоит из трех частей: Вступление, Главная часть, Заключение. Используйте графику для изложения материала. Рисуйте схемы, метафоры, образы.

Как это выглядит:

1. Вступление: Интеллектуальный Апперетив для слушателей. Цель – настройка и подготовка слушателей к восприятию данной темы. Во вступлении может быть использована цитата, вопрос к аудитории,первые слова должны “зацепить” внимание аудитории.

• Обращение – устанавливает первичный контакт с аудиторией, главное – привлечь внимание.
• Обозначение ТЕМЫ – акцент на актуальности темы, ее значении для данной аудитории
• Повествование – формулируется цель выступления, кратко основные моменты, история вопроса

2. Главная часть: изложение основного материала, донесение именно той мысли, которая была заявлена как тема.

• Описание – описывается принцип действия, структура, алгоритм. Главное создать полный и ясный образ, без противоречий.
• Доказательство – мысли тренера, как это не странно, нуждаются в доказательстве, т.к. участники могут иметь другую точку зрения по излагаемому вами вопросу. Методы доказательства не изменились со времен Сократа: факты, статистика, описание прецедента, ссылка на авторитеты, обращение к опыту участников.
• Опровержение – метод от обратного. “ А может и не надо нам обучать руководителей мотивированию? Зачем? У каждого свой богатый жизненный опыт!”. Принцип – доказательство от обратного, смена рамки, рефрейминг.
• Воззвание – шанс попробовать себя в роли мотивационного спикера. Самая эмоциональная часть выступления, как писал Р. Бренсон “К черту все, бери и делай”. Как — то так вообщем!

3. Заключение: помним эффект края, (который открыл немецкий психолог Г. Эббингауз) запоминается начало и конец выступления. Так что главное – красиво уйти! Нужно красивое заключение, вывод, красиво собранный Кубик Рубика из заявленной темы.

Влияние на групповую динамику:

Повышает динамику, если тема актуальная, лекция интерактивная, тренер владеет аудиторией, чередует формы донесения информации: рисунки на флип-чарте, разбор видео фрагментов, демонстрационные упражнения с привлечением участников.

Снижает: демонстрация 100 слайдов в темноте под тревожный шепот тренера.

Количество участников: не ограниченно

Пример мини – лекции: “Вступление в контакт с клиентом в торговом зале: три стартовые ситуации”. (фрагмент мини — лекции).

Фасилитация: Представьте, что вы сейчас клиент, вы заходите в магазин, например, бытовой техники. Как вы себя ведете, когда заходит в магазин?

Тренер проводит фасилитацию, записывает ответы участников на флип – чарт.

Исходя из поведения посетителей магазина, какие типы клиентов мы можем выделить? Один клиент сразу вступает с нами в контакт,он обычно разговорчивый, и нам с ним легко общаться. Есть другой тип – который никак не реагирует на действия продавца, не вступает в контакт, молчит, отводит взгляд, дает нам понять “не трогайте меня”. Или иногда так и говорит “Не надо, я сам посмотрю”. Такой тип клиента самый трудный для нас. Ведь нам надо вступить в контакт, а он блокирует все действия продавца. А есть еще вот такой тип клиента – он приходит с распечатанной страницей – и говорит “Мне вот такую надо модель, синего цвета”. Ему продавец нужен исключительно как посредник. Он пришел конкретно за определенным товаром.

Итак, исходя из вышеизложеннего, мы можем говорит, что в продажах существуют Три стартовые ситуации :

1. Ситуация “ТОВАР”. Клиент интересуется о товаре явно или неявно, просит информации о товаре, или запрашивает наличие товара.

2. Ситуация “КОММУНИКАЦИЯ”. Клиент общается, сообщает о своих потребностях, просит помощи продавца, демонстрирует интерес к продавцу, проявляет любопытство.

3. Ситуация “САМ” Клиент блокирует все действия продавца, не вступает в контакт.

Какой самый сложный случай? Конечно же, когда клиент блокирует попытку продавца вступить с ним в контакт. Что делать? Часто продавцы говорят, что такого клиента “не разговорить”. Оправдания продавцов крадут продажи из магазина. Когда клиент говорит: «Спасибо я просто смотрю”. Именно это фраза приводит к потерям. Продавцы воспринимают, как будто клиенту не нужна помощь. Клиент всего лишь говорит: «Я хочу купить, но не продавайте мне» и «помоги мне». Запомните “ Я просто смотрю” – это сигнал не к бегству от клиента, а сигнал к “наступлению”. Но не напором, а “присоединением”, это специальные приемы для установления контакта с таким клиентом.

Мы используем стратегию ПРИСОЕДИНЕНИЯ, метод “Зацепись за взгляд”.

Метод «Зацепись за взгляд ». Если Вы не смогли вовремя заговорить с покупателем или он продемонстрировал, что сам разберется (просто смотрит, возникнут вопросы — спросит) воспользуйтесь этим методом. Он позволит:

1. Завязать диалог с покупателем;

2. Вызвать у покупателя желание узнать больше о товаре.

Такой подход не напрягает клиента, ведь он ни к чему его не обязывает, потому что продавец не налетает с расспросами, а просто дает полезную информацию.

Суть метода : Вы внимательно следите за взглядом осматривающегося покупателя в магазине. Как только он где – то остановится, вы подходите через несколько секунд, говорите о том, на что он смотрит как бы невзначай. При этом не важно, слушает он вас или нет. Он Вас слышит. Если его зацепило, он задаст дополнительный вопрос. Так завяжется диалог, который может привести к покупке. Дело за малым, что же нужно сказать «как бы для себя», чтобы покупатель отреагировал. Этими “зацепками” могут быть ключевые идеи модели.

Установление и поддержание контакта

Отрывок из: Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с.

Этап установления и поддержания контакта в определенной степени является условным. Этапом можно назвать только установление контакта, поддерживать же его приходится все время, посвящаемое партнеру. Основная задача этого этапа - налаживание хороших отношений с партнером. Именно в это время задается эмоционально-личностный план делового общения.

Каким же образом можно установить контакт? Вспомните, как вы реагируете на незнакомого человека, появившегося перед вами? Первая реакция - непроизвольное внимание, которое длится от долей секунды до нескольких секунд. Оно направлено на любой объект, появляющийся в непосредственной близости от человека, в его пространстве, и служит целям определения потенциальной опасности этого объекта. Чтобы привлечь непроизвольное внимание партнера, необходимо обозначить себя: войти или встать, поздороваться, представиться. Обратите внимание на то, что уже на этом этапе вы должны быть безопасны для него. Чтобы продемонстрировать собственную безопасность, старайтесь не делать резких движений, сохраняйте приемлемую физическую дистанцию с партнером (не менее 70 см), улыбайтесь мягко, смотрите собеседнику в глаза (но не очень долго - пристальный взгляд в глаза воспринимается как признак агрессии), используйте доброжелательные интонации, открытые позы, жесты, обращайтесь к нему по имени (например, ). Ваш партнер должен почувствовать, что в вашем присутствии ему комфортно. Если же он будет ощущать дискомфорт, опасность, скорее всего он постарается исключить или ограничить дальнейший контакт с вами.

Следующий вид внимания - произвольное. Оно направлено на анализ того, насколько появившийся объект является интересным или полезным. На этой стадии необходимо заинтересовать партнера. Каким образом это сделать? Проявите к нему внимание, внимание к его потребностям, поддерживайте у вашего собеседника ощущение его собственной значимости и ценности. Постарайтесь его разговорить, пусть он говорит вам о себе. А вам нужно уметь его слушать и слышать. При установлении контакта хорошо использовать комплимент, не забывая при этом, что комплимент - это "приятная правда" о человеке, компании, офисе и т.п.

Если вам удалось разговорить вашего партнера, заинтересовать его, это значит, что сформирован третий вид внимания - постпроизвольное: вашему собеседнику больше не нужно волевое усилие, чтобы удерживать внимание на вас.

Во многом качество контакта и легкость его установления зависят от первого впечатления, которое вы произведете на партнера. Это впечатление формируется в первые 30 - 60 секунд общения. Именно в это время ваш собеседник решает, нравитесь вы ему или нет, хочет ли он продолжать общение, с какой позиции он будет вести с вами диалог.

Первое впечатление, которое один человек производит на другого, зависит от четырех факторов:

1) как он выглядит;

2) как он себя ведет;

3) как он говорит;

4) что он говорит.

Обычно мы обращаем внимание на то, что мы говорим, забывая об остальных факторах, которые в значительной степени определяют первое впечатление. Именно поэтому одежда должна соответствовать ситуации, не должно быть резких или излишне замедленных движений. Ведите себя спокойно и уверенно, улыбайтесь, смотрите собеседнику в глаза, обращайте внимание на интонации, на темп и громкость вашей речи.

Можно выделить следующие поведенческие элементы установления контакта.

1. Установление контакта глаз (кратковременно).

2. Приветствие:

а) улыбка;

б) обращение по имени, имени и отчеству;

в) рукопожатие или легкий поклон.

3. Изменение дистанции - социальной и физической:

а) желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы поведете разговор;

б) целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.

6. Можно использовать специальные приемы привлечения внимания, повышения заинтересованности партнера.

После установления контакта необходимо его поддерживать. Помимо содержательной части разговора с партнером существует часть, относящаяся к тому, как строится этот разговор. Если вы заинтересованы в собеседнике, если вы испытываете искренний интерес к нему, то он почувствует это, и контакт будет поддерживаться. Обратите внимание на то, каким образом вы даете понять собеседнику, что вы слышите его, понимаете его. Когда мы киваем головой, произносим "угу", если возникает небольшая пауза в речи собеседника, мы тем самым подтверждаем услышанное и предлагаем собеседнику продолжить свою мысль. Существуют и специализированные техники поддержания контакта - так называемые техники активного слушания (техники ведения беседы) .

Первая техника активного слушания называется "проговаривание". Используя эту технику, мы дословно повторяем высказывание партнера. Обычно это относится к окончанию его фразы. Например, партнер говорит: "Я думаю, что реализацию нашей договоренности нужно отложить". В зависимости от необходимого направления дальнейшей беседы можно повторить с вопросительной интонацией или "реализацию?", или "нашей договоренности?", или "нужно отложить?". Возможны и другие варианты. Таким образом, мы провоцируем собеседника к развитию его мысли и в то же время даем ему подтверждение, что он услышан. Техника проговаривания имеет и еще одно значение для нас - дословно повторяя то, что произносит наш партнер, мы можем лучше понять, что он имеет в виду. Иногда эта техника используется с вводной фразой (например, "Правильно ли я понял, что…"). В этом случае мысль собеседника повторяется полностью. Если в таком варианте использования техники проговаривания мысль собеседника выразить не дословно, а своими словами, то мы получим следующую технику активного слушания, называемую "перефразирование".

Техника перефразирования служит для сворачивания смысла сказанного собеседником, а также для уточнения того, насколько одинаково собеседники понимают то, о чем идет речь. Каждый человек говорит на своем языке - эти языки у многих очень похожи, но в деталях могут отличаться, поэтому при достижении договоренности важно убедиться в одинаковом понимании этой договоренности.

Третьей техникой активного слушания является "развитие идеи". Используя эту технику, собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин этого высказывания. Обычно развитие идеи начинается с вводной фразы, такой как: "Исходя из того, что вы сказали, можно заключить…", "Из ваших слов следует, что…" или "Вы так считаете, видимо, потому что…".

К положительным техникам активного слушания можно отнести также сообщение о переживаемом - выражение словами своего эмоционального состояния или состояния партнера: "Меня очень волнует...", "Я вижу, вас огорчает, что..." и т. п. Способствует поддержанию контакта и использование различных типов вопросов, особенно таких, которые дают собеседнику возможность проявить себя, свое понимание проблемы и в то же время показывают вашу заинтересованность в беседе.

Продолжая разговор о поддержании контакта, невозможно обойти вниманием те способы поведения, которые не будут способствовать вашему взаимопониманию с партнером. К таким способам относятся:

высказывания, принижающие личность собеседника;

игнорирование слов собеседника, пренебрежение его высказываниями;

попытки найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют вас, без учета интересов собеседника;

выспрашивание - построение беседы в виде вопросов, с явным намерением что-то узнать, не дав взамен никакой информации.

Неким промежуточным звеном являются замечания о ходе беседы (например, "Мы несколько отвлеклись от темы"). В случае если собеседник не воспринимает их как относящиеся к нему лично, они позволяют управлять беседой и в целом конструктивны. В противном случае использование таких замечаний может привести к нарушению контакта с ним.

В общем техники активного слушания и способы поведения, не способствующие поддержанию контакта, можно отнести к формам обратной связи как "процесса, посредством которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно поведения другого лица" .